Посмотреть сам магазин
Возвраты и обмены в режиме самообслуживания, шесть способов продаж и оформление заказа через ваш собственный платёжный аккаунт.
Право ЕС на 14-дневный отказ от покупки — и когда оно перестаёт действовать
Если вы продаёте потребителям в ЕС или ЕЭЗ, вопрос «обязан ли я принять этот возврат?» в большинстве случаев имеет конкретный юридический ответ — и определяет его не ваша политика возвратов. Вот что требует законное право на отказ от покупки, когда начинается отсчёт срока и в каких узких случаях оно действительно перестаёт применяться. Это изложение простым языком, а не юридическая консультация: уточняйте всё важное по национальной транспозиции директивы в вашей стране и у своего юриста.
Что это за право на самом деле
Директива о правах потребителей (2011/83/EU) даёт большинству потребителей из ЕС/ЕЭЗ право отказаться от покупки в течение 14 календарных дней практически по любой онлайн-продаже — без объяснения причин. Потребителю не нужно заявлять о браке товара, не нужно оправдываться и не нужно, чтобы это право предоставляли ваши условия, — оно существует в силу закона, поверх того, что написано у вас в магазине. Оно распространяется на потребителей, а не на бизнес-покупателей, и страны-участницы транспонируют его лишь с небольшими местными отличиями — точная формулировка, на которую нужно опираться, — это формулировка вашей собственной страны.
Когда начинается отсчёт и как это применяется
Отсчёт 14 дней начинается с разного момента в зависимости от того, что именно было продано:
Физические товары — со дня, когда потребитель (или указанное им лицо) физически получает вещь. Если заказ разбит на несколько поставок — с получения последней вещи; при регулярной подписке на товары — с получения первой поставки.
Услуги и цифровой контент — со дня заключения договора (то есть со дня покупки), поскольку момента физической доставки, к которому можно было бы привязаться, здесь нет.
Как работает возврат средств после отказа от договора
Как только потребитель законно отказывается от покупки, вы, как правило, обязаны вернуть всё, что было уплачено за заказ, — включая стандартную доставку, хотя не обязательно премиальный вариант, который потребитель выбрал вместо самого дешёвого стандартного, — в течение 14 дней с момента уведомления. Вы можете удержать возврат до тех пор, пока товар не вернётся к вам, или пока потребитель не докажет, что отправил его, — смотря что наступит раньше: возврат денег не обязан предшествовать возврату товара, достаточно доказательства, что он в пути.
Когда право не применяется
Директива предусматривает отдельные исключения (её статья 16), и для интернет-продавца чаще всего встречаются такие:
Цифровой контент, поставляемый не на материальном носителе — загружаемый файл, мгновенная цифровая разблокировка — теряет право на отказ в тот момент, когда начинается поставка, но только если потребитель дал прямое и информированное согласие на немедленную поставку и прямо подтвердил, что тем самым теряет право на отказ, причём и то и другое — до начала поставки. Пропустите этот шаг с согласием и подтверждением — и к загрузке по-прежнему применяется обычное 14-дневное право.
Услуги, полностью оказанные до истечения 14 дней — право утрачивается после завершения оказания услуги, и снова только при наличии предварительного прямого согласия потребителя на такое немедленное исполнение и его подтверждения, что он тем самым теряет право.
Товары, изготовленные по спецификациям потребителя или явно персонализированные — по-настоящему индивидуальные или изготовленные на заказ изделия исключены. Всё решает то, был ли товар действительно изготовлен на заказ для этого покупателя, а не то, в какой категории товаров или каким механизмом продажи вы его продали.
Запечатанные товары, вскрытые после доставки, возврат которых невозможен по соображениям охраны здоровья или гигиены — исключены после вскрытия, но не до него.
Несколько более узких случаев — товары, которые быстро портятся или у которых быстро истекает срок годности, запечатанные аудио- и видеозаписи и программное обеспечение после вскрытия упаковки, газеты и отдельные выпуски периодических изданий, размещение, перевозка, аренда автомобилей и кейтеринг, привязанные к конкретной дате, и ещё некоторые.
Применение этого к тому, что вы реально продаёте
1
Физические товары
Полное 14-дневное право действует так, как описано выше, — закладывайте его как обычную статью расходов при онлайн-продаже физических товаров, а не как редкий случай.
2
Цифровые загрузки
От этого права можно отказаться, но только если вы получите явное согласие потребителя на немедленную поставку и его подтверждение утраты права — до того, как он получит файл, а не в ваших общих условиях задним числом.
3
Услуги и записи
Как только услуга полностью оказана с согласия потребителя, законное право на отказ по этой услуге прекращается, — но бронирование, которое ещё не состоялось, это отдельный вопрос ваших собственных условий отмены, а не права на отказ.
4
Подписки
Право на отказ в течение 14 дней распространяется на сам договор подписки в момент его первого заключения. Это не то же самое, что ваши собственные условия «отмена в любой момент» для действующей подписки: первое — установленное законом право в течение первых 14 дней, второе — постоянная возможность, которую вы вправе предлагать независимо от этого.
5
Индивидуальные работы или изготовление на заказ
Скорее всего, освобождены как персонализированные товары — но прежде чем считать обращение подпадающим под исключение, убедитесь, что вещь действительно изготавливалась под конкретного покупателя, а не была просто вариантом стандартной каталожной позиции, сделанным на заказ.
Как это устроено в Olmira
Освобождён ли конкретный заказ по закону от права на отказ от договора — это оценочное решение, зависящее от вашего продукта и вашего процесса получения согласия. Olmira не принимает его за вас, и сегодняшнее оформление заказа не фиксирует от вашего имени отдельный шаг согласия, связанный с отказом. Что Olmira действительно даёт — это инструменты, чтобы действовать после того, как вы решили: клиент может сам открыть заявку на возврат по номеру заказа и адресу электронной почты, вы её рассматриваете и одобряете или отклоняете с указанием причины, а одобренная заявка закрывается возвратом денег, магазинным кредитом или обменом — всё это отслеживается со статусом и историей, поэтому вопрос «мы вообще вернули за тот заказ деньги?» решается запросом, а не раскопками в почте. Ваши собственные правила возврата — это просто ещё одна страница на вашем сайте Olmira, со ссылкой в подвале, как и любой другой контент. Полную картину возвратов и оформления заказа см. в разделе интернет-магазин.
Читать дальше
Три уровня комиссий
"Без комиссии за транзакции" может означать три разные вещи. Понятная разбивка комиссий за обработку платежей, платформу и подписку.
На чей счёт поступают деньги
Что на самом деле означает «подключите собственный аккаунт Stripe или PayPal» и чем это отличается от платформы, которая сначала собирает деньги, а потом выплачивает их вам.