Как снизить процент неявок: что реально влияет на цифры
Три вещи устойчиво снижают долю неявок: перенести встречу в собственный календарь клиента, а не полагаться на его память; сделать так, чтобы корректно отменить было проще, чем просто не прийти; и — для тех слотов, где такой компромисс оправдан, — привязать финансовое обязательство к моменту записи. Вещи, которые кажутся полезными, но сами по себе обычно мало что меняют: строгие правила на случай неявки, которые никто не читает, пока их не нарушит, и единственное напоминание, отправленное настолько заранее, что к нужному дню о нём снова забывают. Это руководство — о разнице между этими двумя списками.
Почему на самом деле случаются неявки
«Забыли» — это реально, но это лишь одна из четырёх разных причин, по которым забронированный слот остаётся пустым, — и лечатся они по-разному.
Настоящая забывчивость — напоминание не пришло, или пришло настолько заранее, что к нужному дню про него снова забыли. Это тот случай, который лечит вовремя отправленное напоминание.
Трение при отмене — клиент за несколько дней знал, что не сможет прийти, но отмена означала звонок в рабочее время и неловкий разговор. В моменте бездействие оказалось вариантом с меньшими усилиями.
Низкая вовлечённость — запись, которая ничего не стоила при создании, ничего не стоит и пропустить, как только подворачивается что-то более привлекательное. Бесплатные записи чаще оборачиваются неявкой.
Самостоятельное двойное бронирование — записаться настолько легко, что клиент бронирует сразу два варианта «на всякий случай» и идёт туда, где сложится лучше, оставляя вторую запись неявкой без какого-либо злого умысла.
Работает не одно напоминание, а два
Напоминание, отправленное в момент бронирования, делает одну полезную вещь — подтверждает, что запись прошла, — а дальше перестаёт быть полезным, потому что к моменту самого приёма оно давно ушло вниз списка. Напоминание, которое ловит эффект «день подкрался незаметно», приходит незадолго до приёма — обычно примерно за день: достаточно недавно, чтобы всё ещё быть на виду в почте.
Сделайте отмену проще, чем неявку
Клиент, который не может прийти, выбирает путь с меньшими усилиями: правильно отменить запись или просто не появиться. Если отмена означает найти номер телефона, позвонить в рабочее время и подождать на линии, «просто не прийти» для определённого типа клиентов и правда становится путём наименьшего сопротивления. Сделайте отмену ссылкой — и сравнение переворачивается.
Когда предоплата оправдывает создаваемое ею трение
Уже потраченные деньги меняют расчёт. У клиента, который что-то заплатил за визит, появляется причина прийти или сознательно отменить запись — иначе деньги в любом случае будут ощущаться потраченными зря, если он просто не появится. Именно поэтому имеет смысл брать оплату при бронировании; цена этого — часть броней, которые так и не состоятся, — разбирается в вопросах ниже.
Практичный порядок, в котором стоит их пробовать
1
Добавляйте приглашение в календарь к каждому подтверждению
2
Отправляйте второе напоминание незадолго до визита
3
Превратите отмену в ссылку, а не в телефонный звонок
4
Оплату при бронировании оставьте для тех слотов, где это оправдано
5
Отслеживайте неявки по услуге и временному слоту, а не одним числом
Как это устроено в Olmira
Два из трёх рычагов выше уже встроены. Каждая подтверждённая запись отправляет письмо-подтверждение с приложенным приглашением в календарь (
.ics), а второе напоминание — сегодня только по электронной почте, без SMS — уходит автоматически перед визитом, по умолчанию за 24 часа, и этот срок настраивается. Отмена или перенос могут выполняться по ссылке самообслуживания, для которой нужны лишь номер записи и адрес почты, без единого телефонного звонка, если вы решите это разрешить. Для третьего рычага нет отдельного механизма задатка, который нужно настраивать: цена, которую вы задаёте услуге с оплатой при записи, и есть списываемая сумма, так что взять задаток — это просто назначить такой записи ту сумму, которую вы хотите получить как обязательство заранее. Посмотрите, как это настроено, на странице записи, а как именно работает списание в момент бронирования — включая то, где находится настройка, — на странице задатков за бронирование.Похожие руководства
Персонал, помещения, оборудование
SMS открывают быстрее, но «открыли» — не вся задача: на самом деле важно, всплывёт ли встреча в памяти в нужный день, а email-напоминание в паре с приглашением в календарь делает большую часть этой работы — приглашение не нужно открывать повторно, чтобы его увидеть, потому что оно уже лежит на нужном дне в собственном календаре клиента.
Не совсем. Предоплата — это деньги, списанные в момент бронирования, до того как что-либо оказано. Плата за отмену взимается постфактум, за позднюю отмену или неявку: это другой механизм, и обычно он требует сохранённой карты, а не уже проведённого списания.
Для необязательной, недорогой записи — иногда да: клиент, который охотно записался бы (и пришёл) бесплатно, может не пройти лишний шаг с предоплатой. В этом и состоит настоящий компромисс: оплата при бронировании меняет часть неявок на часть записей, которых просто не будет, и поэтому она лучше подходит для дорогих или очень востребованных слотов, чем для быстрых и дешёвых.
Это вопрос суждения, зависящий от вашего бизнеса, а не механическое правило. Разовый случай и закономерность — разные проблемы: относиться к первой ошибке так же, как к привычке, значит рисковать потерей клиента, которому в следующий раз хватило бы вовремя присланного напоминания.
Для большинства бизнесов — приглашение в календарь в письме-подтверждении. Добавить его практически ничего не стоит, оно бьёт по самой частой причине — обычной забывчивости, — и, в отличие от требования оплаты, попытка не стоит вам ни одной записи.