Зменшення неявок: що справді впливає на показник
Три речі стійко знижують частку неявок: перенести зустріч у власний календар клієнта, а не покладатися на його пам'ять; зробити так, щоб коректно скасувати було простіше, ніж просто не прийти; і — для тих слотів, де такий компроміс виправданий, — прив'язати фінансове зобов'язання до моменту запису. Речі, які здаються корисними, але самі по собі зазвичай мало що змінюють: суворі правила щодо неявки, які ніхто не читає, доки їх не порушить, і єдине нагадування, надіслане настільки заздалегідь, що до потрібного дня про нього знову забувають. Цей посібник — про різницю між цими двома списками.
Чому насправді трапляються неявки
«Забули» — це реально, але лише одна з чотирьох окремих причин, чому заброньований слот лишається порожнім, — і вони потребують різних рішень.
Справжня забудькуватість — нагадування не прийшло, або те, що прийшло, з'явилося настільки рано, що до самого дня про нього знову забули. Це той випадок, який виправляє вчасне нагадування.
Тертя при скасуванні — клієнт знав за кілька днів наперед, що не встигне, але скасування означало телефонний дзвінок у робочий час і незручну розмову. Нічого не робити було в той момент простішим варіантом.
Низька зобов'язаність — запис, який нічого не коштував зробити, так само нічого не коштує проігнорувати, щойно з'являється щось привабливіше. Безкоштовні записи частіше пропускають.
Подвійне бронювання самим клієнтом — бронювання настільки безтурботне, що клієнт бронює два варіанти «про всяк випадок» і йде на той, що переміг, лишаючи другий неявкою без жодного злого наміру.
Нагадування, яке працює, — це два нагадування, а не одне
Нагадування, надіслане в мить бронювання, робить одну корисну річ — підтверджує, що бронювання пройшло, — а далі перестає бути корисним, бо до самого прийому воно вже давно загубилося в стрічці. Нагадування, що ловить «день підкрався непомітно», приходить близько до самого прийому, зазвичай приблизно за день: достатньо свіже, щоб лишатися ближче до верху вхідних.
Зробіть скасування простішим, ніж неявку
Клієнт, який не може прийти, обирає той шлях, що вимагає менше зусиль: правильно скасувати або просто не з'явитися. Якщо скасування означає шукати номер телефону, дзвонити в робочий час і чекати, для певного типу клієнтів «просто не прийти» справді є шляхом найменшого опору. Зробіть скасування посиланням — і порівняння зміниться на протилежне.
Коли передоплата виправдовує створюване нею тертя
Уже витрачені гроші змінюють розрахунок. У клієнта, який вніс хоч якусь суму за зустріч, з'являється причина прийти або свідомо скасувати запис — гроші однаково відчуваються витраченими даремно, якщо він просто не з'явиться. Саме це аргумент на користь оплати під час бронювання; ціну цього — частину бронювань, які так і не відбудуться, — описано в розділі поширених запитань нижче.
Практичний порядок, у якому варто їх спробувати
1
Додавайте запрошення в календар до кожного підтвердження
2
Надсилайте друге нагадування незадовго до візиту
3
Перетворіть скасування на посилання, а не на телефонний дзвінок
4
Оплату під час бронювання залиште для тих слотів, де це виправдано
5
Відстежуйте неявки за послугою та часовим слотом, а не одним числом
Як це влаштовано в Olmira
Два з трьох важелів вище вже вбудовані. Кожен підтверджений запис надсилає лист-підтвердження з доданим запрошенням у календар (
.ics), а друге нагадування — сьогодні лише електронною поштою, без SMS — вирушає автоматично перед візитом, за замовчуванням за 24 години, і цей строк налаштовується. Скасування або перенесення може відбуватися за посиланням самообслуговування, для якого потрібні лише номер запису та адреса пошти, без жодного телефонного дзвінка, якщо ви вирішите це дозволити. Для третього важеля немає окремого механізму завдатку, який треба налаштовувати: ціна, яку ви задаєте послузі з оплатою під час запису, і є сумою, що списується, тож узяти завдаток — це просто призначити такому запису ту суму, яку ви хочете отримати як зобов'язання наперед. Подивіться, як це налаштовано, на сторінці записів, а як саме працює списання в момент бронювання — включно з тим, де міститься налаштування, — на сторінці завдатків за бронювання.Схожі посібники
Персонал, приміщення, обладнання
SMS-повідомлення відкривають швидше, але «відкрито» — це ще не вся справа: насправді важливо, чи спливе нагадування про зустріч саме в потрібний день, а лист-нагадування у парі із запрошенням у календар виконує більшу частину цієї роботи: запрошення не потрібно відкривати повторно, щоб його побачили, бо воно вже стоїть у власному календарі клієнта саме на той день.
Не зовсім. Передоплата — це гроші, списані в момент бронювання, до того як щось надано. Плата за скасування стягується постфактум, за пізнє скасування або неявку: це інший механізм, і зазвичай він потребує збереженої картки, а не вже проведеного списання.
Для необов'язкового, недорогого запису — іноді так: клієнт, який охоче записався б (і прийшов) безкоштовно, може не подолати зайвий крок із передоплатою. У цьому й полягає справжній компроміс: оплата під час бронювання міняє частину неявок на частину записів, яких просто не станеться, і тому вона краще пасує дорогим або дуже затребуваним слотам, ніж швидким і дешевим.
Це питання судження, що залежить від вашого бізнесу, а не механічне правило. Поодинокий випадок і закономірність — різні проблеми: ставитися до першої помилки так само, як до звички, означає ризикувати втратою клієнта, якому наступного разу цілком вистачило б вчасніше надісланого нагадування.
Для більшості бізнесів — запрошення в календар у листі-підтвердженні. Додати його майже нічого не коштує, воно б'є по найпоширенішій причині — звичайній забудькуватості, — і, на відміну від вимоги оплати, спроба не коштує вам жодного запису.