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Devoluções e trocas em autoatendimento, seis formas de vender e um checkout que funciona na sua própria conta de pagamento.
O direito de livre resolução de 14 dias da UE — e quando deixa de se aplicar
Venda a consumidores na UE ou no EEE e «tenho de aceitar esta devolução?» tem uma resposta legal específica na maioria das vezes — e não é a sua política de devoluções que a define. Eis o que o direito de resolução legal exige, quando começa a contar o prazo, e os casos restritos em que deixa genuinamente de se aplicar. Um resumo em linguagem simples, não aconselhamento jurídico: confirme tudo o que for relevante junto da transposição nacional e do seu próprio advogado.
O que é realmente esse direito
A Diretiva dos Direitos dos Consumidores (2011/83/UE) dá à maioria dos consumidores da UE/EEE um direito de resolução de 14 dias de calendário em praticamente qualquer venda online — sem necessidade de motivo. O consumidor não tem de alegar um defeito, não tem de se justificar, e não precisa que os seus termos lho concedam: o direito existe por lei, para além do que a sua loja disser. Abrange consumidores, não compradores empresariais, e os Estados-membros transpõem-no com apenas pequenas variações locais — a redação exata em que se deve basear é a do seu próprio país.
Quando o prazo começa a contar e como é exercido
Os 14 dias contam-se a partir de um momento diferente consoante o que foi vendido:
Bens físicos — a partir do dia em que o consumidor (ou alguém por ele indicado) recebe fisicamente o artigo. Numa encomenda dividida em várias entregas, a partir da receção do último artigo; numa subscrição regular de bens, a partir da receção da primeira entrega.
Serviços e conteúdos digitais — a partir do dia em que o contrato é celebrado (ou seja, o dia da compra), uma vez que não há um momento de entrega física a que ancorar.
Como funciona o reembolso depois de exercida a livre resolução
Depois de um consumidor exercer validamente a resolução, geralmente tem de reembolsar tudo o que foi pago pela encomenda — envio normal incluído, embora não necessariamente um envio premium que o consumidor tenha escolhido em vez da opção normal mais barata — no prazo de 14 dias a contar de ser informado. Pode reter o reembolso até os bens chegarem de volta, ou até o consumidor provar que os enviou, o que ocorrer primeiro: o reembolso não tem de preceder a devolução, apenas a prova de que está a caminho.
Quando o direito não se aplica
A diretiva prevê exceções específicas (no seu artigo 16.º), e as que mais surgem no caso de um vendedor online são estas:
Conteúdo digital não fornecido num suporte material — um ficheiro para descarregar, um desbloqueio digital imediato — perde o direito de retratação no momento em que o fornecimento começa, mas apenas se o consumidor tiver dado consentimento expresso e informado ao fornecimento imediato e reconhecido expressamente que, ao fazê-lo, perdia o direito de retratação, ambos antes de o fornecimento começar. Se saltar esse passo de consentimento e reconhecimento, o direito comum de 14 dias continua a aplicar-se ao descarregamento.
Serviços integralmente prestados antes de terminarem os 14 dias — o direito extingue-se quando a prestação está concluída, mais uma vez só com o consentimento prévio expresso do consumidor a essa execução imediata e o seu reconhecimento de que assim perde o direito.
Bens confecionados segundo especificações do consumidor ou claramente personalizados — os artigos verdadeiramente feitos por medida ou personalizados estão excluídos. O que conta é saber se o artigo foi realmente produzido por encomenda para aquele comprador, e não a categoria de produto ou o mecanismo de venda que utilizou para o vender.
Bens selados abertos após a entrega e que não podem ser devolvidos por motivos de saúde ou de higiene — excluídos depois de abertos, não antes.
Um punhado de casos mais restritos — bens que se deterioram ou expiram rapidamente, gravações áudio ou vídeo e programas informáticos selados depois de abertos, jornais e publicações periódicas de número avulso, alojamento, transporte, aluguer de automóveis e catering associados a uma data específica, e alguns outros.
Aplicar isto ao que vende realmente
1
Produtos físicos
O direito integral de 14 dias aplica-se tal como descrito acima — planeie-o como um custo normal de vender bens físicos online, não como um caso excecional.
2
Transferências digitais
É possível renunciar a esse direito, mas apenas se recolher o consentimento expresso do consumidor para a entrega imediata e o seu reconhecimento da perda do direito — antes de receber o ficheiro, e não nas suas condições gerais depois do facto.
3
Serviços e marcações
Depois de um serviço ter sido integralmente prestado com o consentimento do consumidor, o direito legal caduca quanto a esse serviço — mas uma reserva que ainda não aconteceu é outra questão, a das suas próprias condições de cancelamento, e não a do direito de livre resolução.
4
Subscrições
O prazo de livre resolução de 14 dias aplica-se ao próprio contrato de subscrição, no momento em que é celebrado pela primeira vez. Isso é diferente das suas condições de «cancelar a qualquer momento» para uma subscrição em curso: uma é um direito legal nos primeiros 14 dias, a outra é uma vantagem permanente que pode oferecer independentemente disso.
5
Trabalhos à medida ou por encomenda
Provavelmente isentos enquanto bens personalizados — mas confirme que o artigo foi genuinamente feito à medida para aquele comprador, e não simplesmente uma variante por encomenda de um artigo padrão do catálogo, antes de tratar um pedido como isento.
Como a Olmira trata disto
Saber se uma dada encomenda está legalmente isenta do direito de livre resolução é um juízo sobre o seu produto e sobre o seu processo de consentimento — a Olmira não faz essa determinação por si, e o checkout atual não recolhe em seu nome um passo de consentimento específico para a livre resolução. O que a Olmira lhe dá são as ferramentas para agir depois de ter decidido: um cliente pode abrir ele próprio um pedido de devolução com o número de encomenda e o e-mail, você analisa-o e aprova-o ou rejeita-o com um motivo, e um pedido aprovado resolve-se como reembolso, crédito de loja ou troca — tudo registado com um estado e um histórico, para que «afinal chegámos a reembolsar aquela?» seja uma consulta e não uma escavação no e-mail. A sua própria política de devoluções é apenas mais uma página do seu site Olmira, ligada a partir do rodapé, como qualquer outro conteúdo. Veja a loja online para o panorama completo de devoluções e checkout.
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