Reduza as faltas: o que realmente influencia o número
Três coisas fazem descer de forma duradoura a taxa de faltas: pôr a marcação no calendário do próprio cliente em vez de contar com a memória dele, tornar mais fácil cancelar como deve ser do que simplesmente não aparecer, e — para os horários em que compensa o compromisso — associar um compromisso financeiro ao momento da marcação. Coisas que parecem que deviam ajudar mas que, por si só, costumam mexer pouco: uma política de faltas rigorosa que ninguém lê antes de a ter quebrado, e um único lembrete enviado com tanta antecedência que já foi esquecido de novo no dia que interessava. Este guia é sobre a diferença entre estas duas listas.
Porque acontecem realmente as faltas
«Esqueceram-se» é real, mas é apenas uma de quatro razões distintas para uma vaga marcada ficar vazia — e não respondem à mesma correção.
Esquecimento genuíno — não chegou nenhum aviso, ou o que chegou foi tão cedo que já tinha sido esquecido de novo no próprio dia. Este é o caso que um lembrete bem cronometrado resolve.
Atrito no cancelamento — o cliente sabia dias antes que não podia comparecer, mas cancelar significava uma chamada telefónica em horário comercial e uma conversa incómoda. Não fazer nada era, no momento, a opção com menos esforço.
Baixo compromisso — uma marcação que não custou nada a fazer também não custa nada a ignorar assim que surge algo mais apelativo. As marcações gratuitas faltam mais.
Dupla marcação pelo próprio cliente — marcar é tão fácil que um cliente marca duas opções «por precaução» e vai à que preferir, deixando a outra como falta sem qualquer má intenção.
O lembrete que funciona é dois lembretes, não um
Um lembrete enviado no momento em que alguém marca faz uma coisa útil — confirma que a marcação ficou registada — e depois deixa de ser útil, porque na altura da própria marcação já ficou muito para trás na caixa de entrada. O lembrete que apanha o «o dia apanhou-me desprevenido» chega perto da marcação, normalmente cerca de um dia antes: recente o suficiente para ainda estar perto do topo da caixa de entrada.
Torne o cancelamento mais fácil do que faltar
Um cliente que não pode comparecer segue o caminho que lhe custa menos esforço: cancelar como deve ser, ou simplesmente não aparecer. Se cancelar significa procurar um número de telefone, ligar em horário comercial e esperar, «não aparecer» é genuinamente o caminho de menor resistência para um certo tipo de cliente. Torne o cancelamento numa ligação e a comparação inverte-se.
Quando um sinal compensa o atrito que acrescenta
Dinheiro já gasto muda o cálculo. Um cliente que já pagou algo por uma marcação tem uma razão para comparecer ou para cancelar ativamente — o dinheiro parece desperdiçado de qualquer forma se simplesmente não aparecer. É esse o argumento para cobrar no momento da reserva; o custo — algumas reservas que nunca chegam a acontecer — está nas perguntas frequentes abaixo.
Uma ordem prática para os experimentar
1
Adicione um convite de calendário a cada confirmação
2
Envie um segundo lembrete perto da marcação
3
Transforme o cancelamento num link, não numa chamada
4
Guarde o pagamento na reserva para os horários em que compensa
5
Acompanhe as faltas por serviço e horário, não como um único número
Como a Olmira trata disto
Duas das três alavancas acima já vêm integradas. Cada marcação confirmada envia um e-mail de confirmação com um convite de calendário (
.ics) em anexo, e um segundo lembrete — apenas por e-mail, sem SMS por agora — é disparado automaticamente antes do compromisso, 24 horas antes por predefinição e ajustável. Cancelar ou remarcar pode passar por uma ligação de autosserviço que só exige a referência da marcação e o e-mail, sem qualquer telefonema, se optar por o permitir. Para a terceira alavanca não há um mecanismo de sinal separado para configurar: o preço que define num serviço pago no momento da marcação é o valor cobrado, pelo que cobrar um sinal significa simplesmente fixar essa marcação no valor que quer comprometido à partida. Veja como se configura em a página de marcações, e como funciona de facto a cobrança no momento da marcação — incluindo onde fica a definição — em sinais de marcação.Guias relacionados
Equipa, salas, equipamento
Uma mensagem de texto é aberta mais depressa, mas "aberta" não é o trabalho todo — o que realmente importa é se a marcação volta a surgir no próprio dia, e um lembrete por email associado a um convite de calendário faz a maior parte desse trabalho: o convite não precisa de ser reaberto para ser visto, porque está ali, no próprio dia, no calendário do próprio cliente.
Não exatamente. Um sinal é dinheiro cobrado no momento da reserva, antes de ter sido entregue seja o que for. Uma taxa de cancelamento é cobrada depois, por um cancelamento tardio ou por falta de comparência — um mecanismo diferente, que normalmente exige um cartão guardado em vez de uma cobrança já feita.
Para uma marcação de baixo risco, às vezes — um cliente que teria marcado de bom grado (e aparecido) sem pagar pode não ultrapassar o passo extra de pagar antecipadamente. É essa a verdadeira contrapartida: o pagamento no momento da marcação troca algumas faltas por algumas marcações que nunca chegam a acontecer, e é por isso que costuma servir melhor a horários de valor elevado ou muito procurados do que a um rápido e barato.
Essa é uma decisão de critério própria do seu negócio, não uma decisão mecânica. Um caso isolado e um padrão são problemas diferentes — tratar um primeiro erro como um hábito arrisca perder um cliente que teria ficado perfeitamente satisfeito com um lembrete mais bem calendarizado da próxima vez.
Para a maioria dos negócios, o convite de calendário na confirmação. Acrescentá-lo é praticamente gratuito, ataca a causa mais comum de todas — o simples esquecimento — e, ao contrário de exigir pagamento, experimentá-lo não lhe custa nenhuma marcação.